優秀的人如何應對“沖突管理”呢?

2022-04-25


這幾天,媒體上鋪天蓋地都是關于上海的信息。

 

有好的消息,比如全國各地醫護馳援上海,各種物資捐贈絡繹不絕。

 

有壞的消息,比如上海日確診破萬例,沖突和不和諧的聲音時有發生。

 

沖突的本質,是差異化。

 

由于立場、利益和認知等方面的差異,讓我們很難全面地看問題,對自己不理解,對他人不懂得,沖突也就發生了。

 

企業也是如此,工作中各種沖突很難避免。如何應對沖突,考驗著管理者的基本功。

 

真正優秀的管理者,都是“沖突管理”的高手。

圖片

 沖突,是壞事嗎?

 

在職場生活和團隊管理中,人們因為在觀點和習慣上多多少少存在著的差異,所以沖突的發生在所難免,所謂有人的地方就有江湖,有江湖的地方就有沖突便是這個道理。沖突是在團隊成員之間、成員與組織之間,以及團隊與組織之間,由于目標、觀念、價值觀、個人情感和利益等方面的對立或者分歧所引發的一個過程。那么如何駕馭矛盾、保持團隊以適應的張力和高效的執行力完成協同工作,是對管理者提出的基本要求。那么,當我們在面對不同的沖突事件時,究竟該如何進行有效的沖突管理呢?

首先,是要準確識別沖突的性質,然后再采取相應的策略。因為在面對不同種類的沖突矛盾時,一個簡潔而有效的思維方法尤為重要。實際上在管理學中,人們也是經歷了一個漫長的過程,才形成了今天對沖突管理一個科學的認知。

……

 

工作中沖突無處不在。但是,沖突,就一定是壞事嗎?

 

未必。

 

沖突就其性質,可分為建設性沖突破壞性沖突兩種。

 

1、建設性沖突

 

什么是“建設性”沖突?就是有價值的沖突,雙方通過良性的互動,能夠解決問題或者帶來成長的沖突。

 

通用電氣CEO韋爾奇說:“建設性沖突能夠讓不同觀點交鋒,碰撞出新的思想火花,有利于管理者順勢推動改革與創新。

 

在通用電氣,韋爾奇經常與成員面對面地溝通、辯論,誘發成員的沖突,從沖突中不斷發現問題,進而改進管理。

 

通用汽車公司總裁斯隆同樣非??粗剡@點。他主持召開一個會議,討論一項重要的抉擇。如果會上沒有面紅耳赤的爭議,與會者表示完全同意公司決策層提出的方案,一致擁護,他就在馬上要表決的時候宣布:“現在休會。這個問題延期到我們可以聽到不同意見的時候再開會決策?!?/span>

 

斯隆認為,爭執“出真知”,如果只有一種聲音,而有異議和碰撞,那這項決策是一定存在問題的。

 

斯隆先后領導通用公司33年,公司市場占有率從當初的12%上升到56%,其很大程度上受益于“爭議”。

 

2、破壞性沖突

 

什么是“破壞性沖突”?

 

就是這樣的沖突是沒有好處的,只有壞處,具有破壞性,每個人都囿于個人的利益,互相指責,互相攻擊。

這實際上是一種內耗,沖突得越厲害,所造成的破壞就越大,團隊不能協力,管理無法發揮效應,結果也是低效、無效甚至負效的。

 

有一個“螃蟹效應”是這么說的:如把一只螃蟹放進一個竹籠里,你必須要蓋上蓋子,否則它很容易就爬出來。如果竹籠里有很多只螃蟹,你就無需蓋上蓋子了。因為只要有一只螃蟹快爬出竹籠時,其他螃蟹就會附在它身上,把它拽下來,最后一只螃蟹都出不去。

 

破壞性沖突的最后,往往會出現這種“螃蟹效應”。團隊員工之間因為自己的利益而互相爭斗,彼此扯后腿,久而久之,大家陷于內耗、爭斗,團隊的力量被耗空,不但無法產生價值,反而會自食其果。

 

所以,沖突未必就是壞事。關鍵在于,你要如何處理沖突,有沒有做好“沖突管理”。


如何處理沖突?

 

當“沖突”出現時,管理者要如何處理呢?管理學家瑪麗·帕克·福列特認為有三種處理方式:

 

壓制、妥協和整合。

 

第一種:壓制。一方戰勝了另一方,這是處理沖突最容易的方式,但其效果是短暫的,長期來看并不成功。

 

第二種:妥協。雙方都進行退讓,放棄一些東西,這是最常見的解決沖突的方式,但準確地講,沒有人真正想做出讓步。

 

第三種:整合。在發現沖突時,將雙方的需求分解開來,然后整合到一起。這種方式,它滿足了雙方的要求,并且沒有任何方需要犧牲。


  不知道從什么時候起,我開始特別好奇地觀察自己。每當和別人一沖突,我會有點開心地觀察自己為什么會憤怒,會怎么反擊,抑或是忍耐和沉默。一般我沒有什么特別原則和重大的事情可以放到心里的。一般我都是事后主動去溝通,說開,一般我不逃避。吃虧是福,但是沖突本身對我是實驗,是了解自己的方式。

 

從結果來看,整合也許是處理沖突和差異最富成效的方式。

 

那么,如何整合雙方的要求呢?我認為有兩件事非常重要:


第一個:正確歸因,明確“關鍵沖突”。

 

出現了沖突時,不要急著下結論。因為可能您的結論不一定是正確的。

 

一個組織中,在遇到不同的觀點,不同的意見時,大家總是習慣性地基于自己的立場,用自己的經驗和認知去做判斷,即使自己是錯的,也會想方設法去證明自己的觀點。

 

一旦陷入到“我對你錯”的漩渦中時,就很難全面地看問題,得不出正確的結論。

 

所以,要開放、包容地對待不同的觀點、意見,不要將沖突看成“是非對錯”的爭斗,而是要將它視作差異化的表現。

 

然后,要明確自己面臨的關鍵沖突是什么,要看到沖突這個表象的背后,隱藏著什么樣的本質。


當你明確了關鍵沖突,找到了沖突發生的根源,就能對癥下藥了。

 

第二個,擯棄本位主義,找到共同的目標和價值。

對于企業而言,目標和價值是所有員工最大的公約數,發生沖突后,要擯棄本位主義,找到雙方共同的目標和價值。

 

公司要實現什么目標,實現目標的意義是什么,團隊和個人,要實現什么目標,實現目標的意義是什么。


光靠說教是解決不了問題的,必須讓大家參與進來,充分表達各自的想法,才能真正達成共識,形成共同的目標和價值追求。

 

比如,銷售部門和運營部門發生沖突的例子。銷售部門的KPI和運營部門的KPI肯定是不一樣的,兩個部門匯報的老板也是不一樣的。銷售部門關心銷售線索數量和線索質量,而運營部門關心線索轉化率和客戶體驗感。

 

在溝通中,運營部門不能只想著達成自己的結果,而是要挑銷售關心的問題,要告訴銷售部門線索怎么來的,如何提高銷售線索的質量,也要分析哪些線索質量是最好的。

 

運營部門還要拿出數據和案例,告訴大家多少條線索被銷售浪費了。通過舉反面案例,因為不當跟進,因為銷售的急功近利,而失去了單子。通過這些痛點,讓銷售重視線索和服務。

 

當雙方找到共同目標和共同價值,就能凝聚共識,化解沖突。


但幸福并不一定是關系的全部。

心理學家Susan Campbell 把關系分為了五個階段:

01.浪漫期
02.矛盾期
03.平淡期
04.承諾期
05.共同創造期

可見,在每一個關系里,都會遇到沖突矛盾。

但很多人以為關系一旦進入開啟矛盾,開啟沖突,就是關系走到盡頭了,其實不然,矛盾意味著關系是要升級了。

處理關系矛盾沖突的狀態、方式不同,會導致關系走向的不同。

給大家分享一下處理關系的5種狀態,來看看你經常使用哪種狀態~

01

最好的方式:給予涵容

當一個人在關系里,遇到跟對方的觀點不一致,或者被攻擊,被指責時,能夠表現出的最高級的狀態是“涵容”。

這種狀態是:你對我做了一些不友好的行為,但我理解你行為背后的痛苦,我愿意幫你消化掉這些痛苦,然后以一種好的、正向的行為反饋給你。

比如,當小孩子的東西丟了,并且趁機將憤怒傳給母親,對母親大喊大叫時,母親如果能夠溫柔的接住他的憤怒,并理解他東西丟失的悲傷和難過,擁抱他撫慰他時,用不了幾分鐘,在媽媽懷抱里的孩子,就會由憤怒的發脾氣,變成為東西丟失的難過流眼淚。

母子關系不會因為兒子的亂發脾氣而僵硬,反而兒子會因為媽媽的涵容,從此對媽媽更加信賴親密。

這個狀態不是多么的高級難做到,每個人都有涵容他人的時刻;

達到這個狀態,需要你有一個能量滿滿的心理狀態;

就像剛才的媽媽,如果她剛剛經歷了一天的忙碌,疲憊不堪,此刻孩子朝她發脾氣,她無論如何也給不到孩子涵容的。

或者媽媽從小就是一個總是被批評指責大吼大叫的孩子,當她聽到孩子的大吼大叫后,立刻會激發她曾經的脆弱和恐懼,她就達不到一個能量滿滿的心理狀態,她也很難做到去涵容孩子,只可能吼叫的聲音更大。

同樣,當愛人朝你發脾氣時,如果你能夠理解到她脾氣背后的恐懼和無助,你們的關系能夠更加緊密。

02

比較好的狀態:提供抱持

當一個人的心理能量弱一點,達不到涵容時,抱持的狀態也是一個不錯的狀態。

涵容的狀態是真正理解到發生沖突時的原因,并給與支持和接納。

抱持就是靜靜的擁抱、哄著、安撫著。

抱持和涵容的區別就是,涵容給了對方理解和支持,但抱持給到的是情緒安撫,更像是一種容忍和轉移話題。

這也可以讓對方的情緒平復下來,但不能解開心結。

這就像你和女朋友一起出去吃飯,女朋友突然非要吃某個菜,而你并不想吃那個菜。

你沒有跟她解釋,也沒有理解她為什么想吃那個菜,而是默默陪她吃那個菜。

你們的沖突可能沒激化,但并沒有互相理解。

抱持更像是孩子哭了就給孩子一個糖吃,只是安撫了情緒,轉移了孩子悲傷的注意力,但并沒有解決沖突,下次大概率還會發生沖突;

03

比較常見的方式:保持界限

如果做不到抱持,我們可以試試抱持界限。

如果我們的能量比較弱,我們給與不了對方涵容和抱持,那么,保持界限也是非常好的處理方式。

保持界限意思是:雖然您對我有攻擊性的行為,但是我心里有清晰的界限,我知道這是您的事,我能分清楚哪些是我的,哪些是您的,所以我不會被傷害到。你自己的受傷你負責,我自己的受傷我負責。

比如,戀人因為吃什么發生矛盾沖突;但我們誰也不用犧牲,就各吃各的好了。

比如,他人因為自己的事,莫名其妙朝你發火,你不跟他爭吵,也不安慰他,你專心做自己想做的事情就好了;你知道,那是他的事情,你沒有義務涵容和抱持他。

保持界限,做好自己的事情,也不被別人的情緒和觀點干擾。

是一種經過學習,就比較容易達到的狀態;

04

有傷害性的方式:攻擊他人

當你的心理能量更低的時候,你會因為對方觀點、行為所擾動,感到被傷害,你也無法穩定自我情緒狀態去涵容、保持或保持界限,而是開始猛烈的攻擊對方。

還是舉一下第一個例子。

當孩子因為自己的情緒,莫名朝你發脾氣,你接不住他的情緒,也不想理解他的情緒,也不想劃分清界限。

你只想更大聲的吼他,讓他閉嘴,讓他安靜下來;

攻擊他人,是因為你潛意識覺得“只要我阻止你傷害我,你就傷害不到我?!?/p>

攻擊他人是有好處:

1.維護自我價值感,只要你說問題是別人的,你就沒有問題了;

2.簡單省力,只要你讓別人改變,你就不用花力氣改變了。

但是,攻擊他人,并不會讓關系走向更好,只會讓關系走向分離;

05

最令人心疼的方式:攻擊自己

攻擊別人也是需要心理能量,當一個人沒有足夠的內心能力攻擊他人時,他就會攻擊自己。

抑郁的人,就是因為將攻擊的矛頭指向了自己,所以才會抑郁、失去活力,失去對生活的熱情。

當他與別人的觀點或想法不一致時,或者遭遇攻擊時,他不會想這是別人的問題,他只會想:“我是不是又什么地方做錯了?”

他的潛意識一直認為:只要我改成對的樣子,你就不會傷害我了。

殊不知,這真的是一種自虐,犧牲了自己,猖狂了那個趾高氣揚的人。

這是人無奈時最底層的自救.

所以,當父母一遍遍指責孩子各種不好時,孩子逐漸失去活力,逐漸無力辯駁,他就將攻擊的矛頭指向自己,一遍遍的苛責自己。

殊不知,參考第4點,別人對你的肆意指責,很多時候,并不是你不好,而是他將自己的無能為力、憤怒和不滿,投射給他人;

您一味的自我攻擊,苛責自己,并不能真的讓關系變好,

而是讓關系里的權力天平更加失衡,讓自己在關系里低到了塵埃里, 逐漸失去自我。

這5種面對沖突的方式,您學習到了嗎? 


簡而言之,沖突是職場中很普遍的現象。解決沖突最好的方式,不是“壓制”,也不是“妥協”,而是利益的整合。如何做利益的整合?首先,您要正確歸因,明確“關鍵沖突”;其次,擯棄本位主義,找到共同的目標和價值;最后,開裸心會,多溝通、交流,建立信任關系。

END



 


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