這幾天，媒體上鋪天蓋地都是關于上海的信息。

 

有好的消息，比如全國各地醫護馳援上海，各種物資捐贈絡繹不絕。

 

有壞的消息，比如上海日確診破萬例，沖突和不和諧的聲音時有發生。

 

沖突的本質，是差異化。

 

由于立場、利益和認知等方面的差異，讓我們很難全面地看問題，對自己不理解，對他人不懂得，沖突也就發生了。

 

企業也是如此，工作中各種沖突很難避免。如何應對沖突，考驗著管理者的基本功。

 

真正優秀的管理者，都是“沖突管理”的高手。

 沖突，是壞事嗎？

 

在職場生活和團隊管理中，人們因為在觀點和習慣上多多少少存在著的差異，所以沖突的發生在所難免，所謂有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有沖突便是這個道理。沖突是在團隊成員之間、成員與組織之間，以及團隊與組織之間，由于目標、觀念、價值觀、個人情感和利益等方面的對立或者分歧所引發的一個過程。那么如何駕馭矛盾、保持團隊以適應的張力和高效的執行力完成協同工作，是對管理者提出的基本要求。那么，當我們在面對不同的沖突事件時，究竟該如何進行有效的沖突管理呢？

首先，是要準確識別沖突的性質，然后再采取相應的策略。因為在面對不同種類的沖突矛盾時，一個簡潔而有效的思維方法尤為重要。實際上在管理學中，人們也是經歷了一個漫長的過程，才形成了今天對沖突管理一個科學的認知。

……

 

工作中沖突無處不在。但是，沖突，就一定是壞事嗎？

 

未必。

 

沖突就其性質，可分為建設性沖突和破壞性沖突兩種。

 

1、建設性沖突

 

什么是“建設性”沖突？就是有價值的沖突，雙方通過良性的互動，能夠解決問題或者帶來成長的沖突。

 

通用電氣CEO韋爾奇說：“建設性沖突能夠讓不同觀點交鋒，碰撞出新的思想火花，有利于管理者順勢推動改革與創新。”

 

在通用電氣，韋爾奇經常與成員面對面地溝通、辯論，誘發成員的沖突，從沖突中不斷發現問題，進而改進管理。

 

通用汽車公司總裁斯隆同樣非?？粗剡@點。他主持召開一個會議，討論一項重要的抉擇。如果會上沒有面紅耳赤的爭議，與會者表示完全同意公司決策層提出的方案，一致擁護，他就在馬上要表決的時候宣布：“現在休會。這個問題延期到我們可以聽到不同意見的時候再開會決策?！?/span>

 

斯隆認為，爭執“出真知”，如果只有一種聲音，而有異議和碰撞，那這項決策是一定存在問題的。

 

斯隆先后領導通用公司33年，公司市場占有率從當初的12％上升到56％，其很大程度上受益于“爭議”。

 

2、破壞性沖突

 

什么是“破壞性沖突”？

 

就是這樣的沖突是沒有好處的，只有壞處，具有破壞性，每個人都囿于個人的利益，互相指責，互相攻擊。

這實際上是一種內耗，沖突得越厲害，所造成的破壞就越大，團隊不能協力，管理無法發揮效應，結果也是低效、無效甚至負效的。

 

有一個“螃蟹效應”是這么說的：假如把一只螃蟹放進一個竹籠里，你必須要蓋上蓋子，否則它很容易就爬出來。如果竹籠里有很多只螃蟹，你就無需蓋上蓋子了。因為只要有一只螃蟹快爬出竹籠時，其他螃蟹就會附在它身上，把它拽下來，最后一只螃蟹都出不去。

 

破壞性沖突的最后，往往會出現這種“螃蟹效應”。團隊員工之間因為自己的利益而互相爭斗，彼此扯后腿，久而久之，大家陷于內耗、爭斗，團隊的力量被耗空，不但無法產生價值，反而會自食其果。

 

所以，沖突未必就是壞事。關鍵在于，你要如何處理沖突，有沒有做好“沖突管理”。

如何處理沖突？

 

當“沖突”出現時，管理者要如何處理呢？管理學家瑪麗·帕克·福列特認為有三種處理方式：

 

壓制、妥協和整合。

 

第一種：壓制。一方戰勝了另一方，這是處理沖突最容易的方式，但其效果是短暫的，長期來看并不成功。

 

第二種：妥協。雙方都進行退讓，放棄一些東西，這是最常見的解決沖突的方式，但準確地講，沒有人真正想做出讓步。

 

第三種：整合。在發現沖突時，將雙方的需求分解開來，然后整合到一起。這種方式，它滿足了雙方的要求，并且沒有任何方需要犧牲。

  不知道從什么時候起，我開始特別好奇地觀察自己。每當和別人一沖突，我會有點開心地觀察自己為什么會憤怒，會怎么反擊，抑或是忍耐和沉默。一般我沒有什么特別原則和重大的事情可以放到心里的。一般我都是事后主動去溝通，說開，一般我不逃避。吃虧是福，但是沖突本身對我是實驗，是了解自己的方式。

 

從結果來看，整合也許是處理沖突和差異最富成效的方式。

 

那么，如何整合雙方的要求呢？我認為有兩件事非常重要：

第一個：正確歸因，明確“關鍵沖突”。

 

出現了沖突時，不要急著下結論。因為可能您的結論不一定是正確的。

 

一個組織中，在遇到不同的觀點，不同的意見時，大家總是習慣性地基于自己的立場，用自己的經驗和認知去做判斷，即使自己是錯的，也會想方設法去證明自己的觀點。

 

一旦陷入到“我對你錯”的漩渦中時，您就很難全面地看問題，得不出正確的結論。

 

所以，您要開放、包容地對待不同的觀點、意見，不要將沖突看成“是非對錯”的爭斗，而是要將它視作差異化的表現。

 

然后，您要明確自己面臨的關鍵沖突是什么，您要看到沖突這個表象的背后，隱藏著什么樣的本質。

當你明確了關鍵沖突，找到了沖突發生的根源，就能對癥下藥了。

 

第二個，擯棄本位主義，找到共同的目標和價值。

對于企業而言，目標和價值是所有員工最大的公約數，發生沖突后，您要擯棄本位主義，找到雙方共同的目標和價值。

 

公司要實現什么目標，實現目標的意義是什么，團隊和個人，要實現什么目標，實現目標的意義是什么。

光靠說教是解決不了問題的，您必須讓大家參與進來，充分表達各自的想法，才能真正達成共識，形成共同的目標和價值追求。

 

比如，銷售部門和運營部門發生沖突的例子。銷售部門的KPI和運營部門的KPI肯定是不一樣的，兩個部門匯報的老板也是不一樣的。銷售部門關心銷售線索數量和線索質量，而運營部門關心線索轉化率和客戶體驗感。

 

在溝通中，運營部門不能只想著達成自己的結果，而是要挑銷售關心的問題，要告訴銷售部門線索怎么來的，如何提高銷售線索的質量，也要分析哪些線索質量是最好的。

 

運營部門還要拿出數據和案例，告訴大家多少條線索被銷售浪費了。通過舉反面案例，因為不當跟進，因為銷售的急功近利，而失去了單子。通過這些痛點，讓銷售重視線索和服務。

 

當雙方找到共同目標和共同價值，就能凝聚共識，化解沖突。

但幸福并不一定是關系的全部。

心理學家Susan Campbell 把關系分為了五個階段：

01.浪漫期
02.矛盾期
03.平淡期
04.承諾期
05.共同創造期

可見，在每一個關系里，都會遇到沖突矛盾。

但很多人以為關系一旦進入開啟矛盾，開啟沖突，就是關系走到盡頭了，其實不然，矛盾意味著關系是要升級了。

處理關系矛盾沖突的狀態、方式不同，會導致關系走向的不同。

給大家分享一下處理關系的5種狀態，來看看你經常使用哪種狀態~

01

最好的方式：給予涵容

當一個人在關系里，遇到跟對方的觀點不一致，或者被攻擊，被指責時，能夠表現出的最高級的狀態是“涵容”。

這種狀態是：你對我做了一些不友好的行為，但我理解你行為背后的痛苦，我愿意幫你消化掉這些痛苦，然后以一種好的、正向的行為反饋給你。

比如，當小孩子的東西丟了，并且趁機將憤怒傳給母親，對母親大喊大叫時，母親如果能夠溫柔的接住他的憤怒，并理解他東西丟失的悲傷和難過，擁抱他撫慰他時，用不了幾分鐘，在媽媽懷抱里的孩子，就會由憤怒的發脾氣，變成為東西丟失的難過流眼淚。

母子關系不會因為兒子的亂發脾氣而僵硬，反而兒子會因為媽媽的涵容，從此對媽媽更加信賴親密。

這個狀態不是多么的高級難做到，每個人都有涵容他人的時刻；

達到這個狀態，需要你有一個能量滿滿的心理狀態；

就像剛才的媽媽，如果她剛剛經歷了一天的忙碌，疲憊不堪，此刻孩子朝她發脾氣，她無論如何也給不到孩子涵容的。

或者媽媽從小就是一個總是被批評指責大吼大叫的孩子，當她聽到孩子的大吼大叫后，立刻會激發她曾經的脆弱和恐懼，她就達不到一個能量滿滿的心理狀態，她也很難做到去涵容孩子，只可能吼叫的聲音更大。

同樣，當愛人朝你發脾氣時，如果你能夠理解到她脾氣背后的恐懼和無助，你們的關系能夠更加緊密。

02

比較好的狀態：提供抱持

當一個人的心理能量弱一點，達不到涵容時，抱持的狀態也是一個不錯的狀態。

涵容的狀態是真正理解到發生沖突時的原因，并給與支持和接納。

抱持就是靜靜的擁抱、哄著、安撫著。

抱持和涵容的區別就是，涵容給了對方理解和支持，但抱持給到的是情緒安撫，更像是一種容忍和轉移話題。

這也可以讓對方的情緒平復下來，但不能解開心結。

這就像你和女朋友一起出去吃飯，女朋友突然非要吃某個菜，而你并不想吃那個菜。

你沒有跟她解釋，也沒有理解她為什么想吃那個菜，而是默默陪她吃那個菜。

你們的沖突可能沒激化，但并沒有互相理解。

抱持更像是孩子哭了就給孩子一個糖吃，只是安撫了情緒，轉移了孩子悲傷的注意力，但并沒有解決沖突，下次大概率還會發生沖突；

03

比較常見的方式：保持界限

如果做不到抱持，我們可以試試抱持界限。

如果我們的能量比較弱，我們給與不了對方涵容和抱持，那么，保持界限也是非常好的處理方式。

保持界限意思是：雖然您對我有攻擊性的行為，但是我心里有清晰的界限，我知道這是您的事，我能分清楚哪些是我的，哪些是您的，所以我不會被傷害到。你自己的受傷你負責，我自己的受傷我負責。

比如，戀人因為吃什么發生矛盾沖突；但我們誰也不用犧牲，就各吃各的好了。

比如，他人因為自己的事，莫名其妙朝你發火，你不跟他爭吵，也不安慰他，你專心做自己想做的事情就好了；你知道，那是他的事情，你沒有義務涵容和抱持他。

保持界限，做好自己的事情，也不被別人的情緒和觀點干擾。

是一種經過學習，就比較容易達到的狀態；

04

有傷害性的方式：攻擊他人

當你的心理能量更低的時候，你會因為對方觀點、行為所擾動，感到被傷害，你也無法穩定自我情緒狀態去涵容、保持或保持界限，而是開始猛烈的攻擊對方。

還是舉一下第一個例子。

當孩子因為自己的情緒，莫名朝你發脾氣，你接不住他的情緒，也不想理解他的情緒，也不想劃分清界限。

你只想更大聲的吼他，讓他閉嘴，讓他安靜下來；

攻擊他人，是因為你潛意識覺得“只要我阻止你傷害我，你就傷害不到我?！?/p>

攻擊他人是有好處：

1.維護自我價值感，只要你說問題是別人的，你就沒有問題了；

2.簡單省力，只要你讓別人改變，你就不用花力氣改變了。

但是，攻擊他人，并不會讓關系走向更好，只會讓關系走向分離；

05

最令人心疼的方式：攻擊自己

攻擊別人也是需要心理能量，當一個人沒有足夠的內心能力攻擊他人時，他就會攻擊自己。

抑郁的人，就是因為將攻擊的矛頭指向了自己，所以才會抑郁、失去活力，失去對生活的熱情。

當他與別人的觀點或想法不一致時，或者遭遇攻擊時，他不會想這是別人的問題，他只會想：“我是不是又什么地方做錯了？”

他的潛意識一直認為：只要我改成對的樣子，你就不會傷害我了。

殊不知，這真的是一種自虐，犧牲了自己，猖狂了那個趾高氣揚的人。

這是人無奈時最底層的自救.

所以，當父母一遍遍指責孩子各種不好時，孩子逐漸失去活力，逐漸無力辯駁，他就將攻擊的矛頭指向自己，一遍遍的苛責自己。

殊不知，參考第4點，別人對你的肆意指責，很多時候，并不是你不好，而是他將自己的無能為力、憤怒和不滿，投射給他人；

您一味的自我攻擊，苛責自己，并不能真的讓關系變好，

而是讓關系里的權力天平更加失衡，讓自己在關系里低到了塵埃里, 逐漸失去自我。

這5種面對沖突的方式，您學習到了嗎？ 

簡而言之，沖突是職場中很普遍的現象。解決沖突最好的方式，不是“壓制”，也不是“妥協”，而是利益的整合。如何做利益的整合？首先，您要正確歸因，明確“關鍵沖突”；其次，擯棄本位主義，找到共同的目標和價值；最后，開裸心會，多溝通、交流，建立信任關系。

END

 

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